Национальный банк во 2-м квартале 2020 получил и обработал около 9,4 тыс. обращений потребителей финансовых услуг, говорится в отчете НБУ.
Количество звонков в контакт-центр выросло на 10% по сравнению с 1 кварталом 2020 года до 6104. Это связано с тем, что граждане чаще обращались в НБУ за разъяснениями, в частности в связи с карантинными ограничениями, введенными для борьбы с пандемией коронавируса.
Также во втором квартале выросло количество обращений в контакт-центр по работе финансовых компаний. Это обусловлено приближением сроков ввода в действие закона о «сплит» — с 1 июля 2020 года, когда Национальный банк стал регулятором большинства небанковских финансовых учреждений.
Три ключевые темы обращений и жалоб потребителей во время карантина:
- условия кредитных каникул (270 письменных обращений и 430 звонков в контакт-центр) правомерность жестких действий банков при взыскании кредитной задолженности (268 письменных обращений и 382 звонков в контакт-центр) сложности в снятии валюты с депозита (58 письменных обращений и 77 звонков в контакт-центр).
Во втором квартале от потребителей поступали обращения по таким проблемным вопросам: списание средств банками с зарплатного счета для погашения долга по кредиту, самовольное изменение тарифов обслуживания без информирования клиентов и опубликования изменений на веб-сайте за 30 дней, введение новых комиссий без предупреждения, непрозрачное раскрытия информации об акционных предложениях в рекламе.
Треть обращений о работе банков (623 жалобы) имели признаки нарушения прав потребителей финансовых услуг.
Что делать потребителю в случаях нарушений?
Последовательность действий может отличаться в зависимости от типа нарушения, однако есть универсальные правила, которые необходимо соблюдать:
- внимательно читать все условия предоставления услуг, не только кредитный или депозитный договор, но и анкету клиента, договор обслуживания, условия и правила обслуживания в банке. Ведь там могут быть прописаны тарифы, комиссии, размер кредитного лимита, возможность для банка изменять в одностороннем порядке размер и условия пользования кредитным лимитом, возможность для банка погашать просроченный кредит за счет зарплаты и других поступлений и тому подобное; всегда уточнять полную стоимость услуги, в частности кредита, включая все дополнительные платежи, а также ознакомиться с условиями и паспортом потребительского кредита; если потребитель считает, что банк нарушил его права, нужно написать обращение непосредственно руководителю банка (некоторые нарушения прав можно легко решить на этом уровне) если банк не реагирует на вашу жалобу, следует обращаться в Национальный банк.
Также на веб-сайте Национального банка появилась страница защиты прав потребителей финансовых услуг. Это раздел, где собирается полезная информация и советы для клиентов банков и небанковских финансовых учреждений.
Источник: