Агентство Mintel проанализировало будущее рынка страхования. Новые технологии помогут правильно организовать работу, крупные страховые компании боятся конкуренции иншуртех-стартапов и нео-страховщиков.
Как и компании во многих других отраслях, страховщики активно работают над улучшением клиентского сервиса, пытаясь сравняться с технологическими компаниями. Они стремятся максимально сократить время между подачей страхового иска и выплатой возмещения: например, оценивают ущерб с помощью дронов, когда это возможно, чтобы освободить агентов для работы с более сложными проблемами. Технологии анализа данных позволят ранжировать обращения по степени срочности, пишет РБК Pro.
43% американцев и 39% канадцев хотели бы иметь возможность отслеживать статус своего иска с помощью мобильных приложений.
Некоторые компании уже взяли инновации на вооружение. Американская страховая фирма Progressive запустила в октябре 2019 года мобильное приложение, позволяющее не только уплатить страховые взносы, но и загрузить собственное фото (к примеру, поврежденного автомобиля) для оценки убытка.
Во время разрушительных ураганов в США в том же месяце страховщики из State Farm объявили, что подать претензию можно, как и через агента и по телефону, так и в новом приложении компании.
Финансовая организация USAA договорилась о партнерстве с облачным сервисом Google Cloud для повышения эффективности процесса выплат в случае автомобильной аварии. Фото поврежденных автомобилей загружаются в облако, где искусственный интеллект определяет размер убытка, а затем отправляет полученные данные в USAA.
Доверие клиентов — крайне болезненная тема для страховщиков: только 4% участников исследования Mintel доверяют страховщикам больше, чем остальным финансовым организациям. Чтобы справиться с этой проблемой, компании стараются сделать процесс взаимодействия с клиентом более быстрым и комфортным, используют более простой и понятный язык и расширяют функционал мобильных приложений.
Разные поколения по-разному выбирают себе страховую компанию. Для молодых людей большую роль играет возможность круглосуточного доступа к страховым сервисам и их бесперебойная работа, а для старшего поколения по-прежнему на первом месте остается квалификация ее специалистов.
30% жителей Канады считают, что воспользоваться услугами страхового брокера выгоднее, чем покупать страховку напрямую.
Для 45% американцев старше 55 лет компетентность агента является определяющим фактором при выборе страховщика.
Ключевой пункт маркетинговой стратегии американской компании TruStage — ясность и доступность для понимания. Канадская Aviva создала сервис Aviva Cannox, предлагающий помощь двух команд специалистов, одна из которых нацелена на брокеров, другая — на обычных покупателей. Разработчик Salesforce, создавший Financial Services Cloud, помогает страховым компаниям собрать данные о клиентах, чтобы те могли персонализировать свой продукт, сделать его максимально выгодным и удобным для клиента.
Страховым компаниям нужны персональные данные для улучшения качества своих услуг, и клиенты охотно их предоставляют — за поощрения и скидки. Компании развивают «умное» страхование и предлагают в дополнение к полису телематические устройства — гаджеты, следящие за здоровьем и безопасностью, к примеру детекторы протечки воды или кардиомониторы. Позволив своему страховщику собирать с них данные, держатель полиса сокращает свои страховые взносы и повышает уровень собственной безопасности. Снижение риска страхового случая выгодно компаниям, а данные помогают разрабатывать персонализированные предложения.
Так, 10 лидеров рынка страхования в США уже предлагают страховку автомобиля с телематикой. Еще в 2018 году страховая компания Allstate заявила, что в будущем именно данные телематических устройств будут играть главную роль в оценке суммы возмещения ущерба. А уже в 2019 году другая крупная фирма, Wilson, объяснила свои успехи именно инвестициями в телематику.
75% канадцев готовы делиться данными с датчиков дыма, если получат за это бонусы от страховщиков, но для «умных» дверных звонков с камерами эта доля составляет только 59%.
Иншуртех-стартап Ethos, который специализируется на страховании жизни, оформляет полис, основываясь на данных медицинской карты. А в течение 2020 года медицинская страховая компания Oscar Health запустит Cardiogram — приложение, которое будет следить за здоровьем клиента и сигнализировать о возможных симптомах диабета и аритмии.
Стартапам часто удается решить проблемы отрасли, игнорируемые крупными компаниями. Создание дочерних цифровых сервисов — залог успеха и конкурентоспособности в ближайшие годы. Для поколения 20-летних авторитетность фирмы определяется не ее возрастом, и для их привлечения нужны другие преимущества.
80% жителей США от 40 лет и старше скорее выберут страховую компанию с долгой историей и крепкой репутацией. Для 36% американцев поколения Z все страховые организации одинаковы вне зависимости от их возраста.
Но забота о репутации выйдет в этом случае на новый уровень. В 2016 году около 43% американцев были готовы купить страховку у такого цифрового гиганта, как Amazon, а в 2019 году готовность выразили всего 19%. Причиной недоверия стала череда скандалов с раскрытием и кражей персональных данных, в центре которых оказались крупные технологические корпорации.
Некоторых американские страховые агентства уже запустили сервисы, которые составят конкуренцию стартапам. Farmers Insurance создала платформу Taggle, нацеленную на персонализацию пакета страховых услуг. Приложение HiRoad, принадлежащее State Farm, следит за поведением водителя и дает бонусы за аккуратное вождение. С 2018 года HiRoad в коллаборации с Uber помогает продать автомобили, попавшие в аварию. Свои цифровые сервисы появились и у таких страховых компаний, как MassMutual и Nationwide.
Источник: