Риэлторы рассказывают Циан.Журналу, что изменилось в их работе после введения карантина
Самый эффективный кризисный менеджер 2020 года — безусловно, COVID-19. Ему удалось заставить компании за минимальный срок перестроить способы ведения бизнеса, а всех нас — научиться работать на удаленке.
Ценность каждого звонка
«Карантинные мер многое поменяли в риэлторском сообществе — всё пришлось в срочном порядке перенастраивать. На закрытых дверях офисов появились информационные таблички с указанием, что продолжается удаленная работа и указан телефон, по которому можно связаться с дежурным агентом», — рассказывает Олег Финогеев, генеральный директор ООО «Агентство недвижимости «Мегаполис-Сервис» (город Павловский Посад).
По его словам, была настроена переадресация на телефоны дежурных агентов или руководителей — для того, чтобы не пропустить ни одного звонка, каждый из которых в нынешних условиях приобрел еще большую ценность.
«Сотрудники по видеомессенджерам участвуют в планерках с постановкой задач, конференциях и совещаниях, просматривают обучающие видеоматериалы — благо времени для этого предостаточно. Как обычно, они ищут новые объекты, обрабатывают входящие звонки — накапливается спрос и активно используется CRM-система».
Олег Финогеев,генеральный директор ООО «Агентство недвижимости «Мегаполис-Сервис»
Генеральный директор петербургского агентства недвижимости «Невский Простор» Александр Гиновкер также отмечает, что взаимодействие с клиентами происходит с помощью телефона и мессенджеров. «Многие покупатели и продавцы находятся в состоянии неопределенности, поэтому пока мы больше времени уделяем набору и обучению новых специалистов. Этот процесс проходит дистанционно, — комментирует эксперт. — Мы также работаем над обновлением программ по обучению, повышению квалификации наших специалистов».
«Мы лавируем по ситуации»
Надежда Коркка, управляющий директор компании «Метриум» (участник партнерской сети CBRE), подчеркивает, что клиенты имеют возможность пройти практически все этапы сделки удаленно. Менеджеры по продажам консультируют покупателей дистанционно, забронировать квартиру легко по телефону, также доступна услуга электронной регистрации.
«Лишь для открытия аккредитива клиенту придется нарушить режим самоизоляции и приехать в банк, — уточняет Надежда Коркка. — Полагаю, в ближайшей перспективе появятся альтернативные варианты взаиморасчетов, не требующие личного присутствия покупателя в банке».
Одна из проблем, с которой пришлось столкнуться при переходе на карантин, связана с оформлением ипотеки, указывает эксперт. После одобрения заявки необходимо согласовать дату визита в банк для подписания документов и заключения соглашения. Сегодня банки в основном продолжают работать, но некоторые из них сократили количество работающих офисов. Полностью отказались от ипотечных сделок лишь несколько кредитных организаций.
«Мы принимаем звонки, проводим консультации, составляем список покупателей, которые хотят посмотреть объекты после завершения карантина, тестируем проведение онлайн-показов квартир. Основной вопрос: как закрыть текущие сделки, учитывая все необходимые рекомендации. Мы лавируем по ситуации».
Елена Карелина,руководитель отделения «Войковская» компании «Азбука Жилья»
Маски в дефиците
Олег Финогеев утверждает, что некоторые клиенты и сотрудники агентств оказываются от показов объектов, опасаясь подхватить вирус и заразить членов своей семьи. Процент таких отказов только растет. «Некоторые продавцы пускают на просмотры исключительно со средствами индивидуальной защиты: масками, перчатками, бахилами. Если последние не являются особым дефицитом, то с масками ситуация катастрофическая: их просто нет в аптеках», — сетует спикер.
Сделки почти нереально провести из-за того, что многие отделения банков, в которых проводились расчеты по сделкам с использованием депозитарных ячеек или аккредитивов, закрыты на карантин.
Оставшиеся дежурные отделения работают практически только по ипотечным сделкам, одобренным ранее, — их график расписан далеко вперед. МФЦ, принимающие документы на государственную регистрацию, работают только на выдачу документов.
«Остается только электронная регистрация, которую удастся провести через некоторые банки, нотариуса или, имея электронную цифровую подпись (ЭЦП), отправить документы непосредственно в Росреестр. Но, многие нотариусы тоже закрыты, а ЭЦП у собственников практически нет, а если и есть, то она должна быть еще и у покупателя», — резюмирует Олег Финогеев.
«Снизить панику»
Юлия Антясова, управляющий директор «МИЭЛЬ–Сеть офисов недвижимости», говорит, что компания перевела в онлайн все услуги, которые можно оказывать дистанционно. Удаленно ведутся переговоры с собственниками и покупателями. Онлайн удастся внести и принять аванс, обратиться в банк за одобрением ипотеки (такая опция доступна не во всех банках) и забронировать квартиру.
«Многие люди в расстроенных чувствах, некоторые паникуют и не понимают, как им поступать с недвижимостью: продавать, покупать, придержать? Мы консультируем, выстраиваем стратегию для разных вариантов развития событий, соотносим ее с жизненной ситуацией каждого клиента», — перечисляет Юлия Антясова.
«Наша задача — дать людям аргументированную позицию по каждому их решению, снизить панику, создать стабильный эмоциональный фон для того, чтобы люди рационально распоряжались недвижимостью. Ведь кризис и пандемия закончатся, но они влияют на экономику, а недвижимость — актив».
Юлия Антясова,управляющий директор «МИЭЛЬ–Сеть офисов недвижимости»
Директор офиса продаж вторичной недвижимости Est-a-Tet Юлия Дымова считает, что основная проблема работы риэлтора в условиях карантина связана с психологическим аспектом: люди привыкли воспринимать «на ощупь» — им надо приехать, походить, оценить, для них очень важно физически просмотреть все документы по сделке.
«При реализации объектов на вторичном рынке прямая коммуникация между людьми играет огромную роль, — продолжает Юлия Дымова. — Мы попытались максимально охватить всё, что реально делать удаленно. Например, многие продавцы стали предлагать видеообзоры своих объектов, которые помогают покупателям увидеть и оценить квартиру, сидя в домашнем кресле. Крупные банки предоставляют опцию электронной регистрации, поэтому даже в непростых условиях мы готовим полный пакет документов для сделки и отправляем его в электронном виде».
Специалист департамента активных продаж агентства недвижимости «Мир Квартир» Виктория Кацило обращает внимание, что массового отказа от сделок из-за боязни идти в банки в компании не фиксируют, но наблюдают повышенный интерес к дистанционным сделкам.
«Онлайн-доступ в режиме 24/7»
Председатель совета директоров «БЕСТ-Новострой» Ирина Доброхотова пояснила, что еще до официального распоряжения властей о полной изоляции компания постаралась максимально оградить сотрудников от риска заболевания и полностью перешла на удаленную работу.
«Рабочие места организованы, техника настроена, переадресация всех входящих обращений протестирована. Регламент работы с входящими обращениями разработан и запущен в работу, — делится опытом Ирина Доброхотова. — Но вопросы, конечно, остаются и еще будут возникать. В связи с этим все руководители отделов в режиме практически 24/7 находятся в онлайн-доступе, приветствуются любые конструктивные предложения от сотрудников, которые позволят повысить эффективность удаленной работы».
Эксперт уверена, что задачи, которые нужно решать одновременно и всем вместе, — обеспечить бесперебойную работу компании и сохранить бизнес.
По мнению Бориса Борискина, генерального директора Skolkovo Realty, основная сложность рынка связана с вероятным застоем — часть клиентов в условиях карантина откладывает просмотры и выезды на оформление сделок.
«Наша компания переживает уже третий кризис, поэтому мы знаем, как работать на таком рынке, — констатирует эксперт. — Конечно, мы соблюдаем все меры предосторожности. Ежедневно мы делаем минимум по два задатка и достаточно активно продаем объекты. Курс доллара начинает снижаться — для продавцов сейчас уникальный момент реализовать свой товар, пока есть повышенный спрос».
«Просто забрали ноутбуки домой и работаем в том же ритме»
«Основная часть нашей работы и так проходила с использованием облачных технологий: команда работает на совместных проектах, используя внутренние месенджеры для обмена информацией, программы-планировщики и разные онлайн-платформы для совместной работы над проектами и аналитикой», — отмечает генеральный директор агентства Homeapp Алексей Игошин.
По его словам, с объявлением карантина компания закрыла офис для посещения, сотрудники забрали ноутбуки домой и продолжили работать в том же ритме. «Часть офлайн-работы была переведена в онлайн: например, показы и авансы только онлайн — по видеосвязи», — утверждает эксперт.
Брокеры помогают с оформлением и получением ипотеки и делают это полностью удаленно — за счет партнерских отношений с банками.
Параллельно компания занимаемся развитием своих сотрудников: чтобы использовать этот период с максимальной пользой, агентство запустило программу онлайн-обучения.
Если подводить некоторые итоги работы риэлторов в карантине, то основными общими моментами стали удаленка, дистанционные услуги и внимание к обучению сотрудников.
Источник: